Sorprendente liderazgo en el uso de las nuevas tecnologías en municipios en contraste con el retail

29 de Junio, 2013 · Sin categoría

El estudio de la Facultad de Comunicaciones UC sobre la confianza y TICs concluyó que municipios líderes de la Región Metropolitana superan a las grandes tiendas en varios usos que dan a estas herramientas para relacionarse con sus públicos de interés. La Investigación identificó cerca de seis “puntos ciegos” o blindspots en el comercio electrónico. Los usuarios asumen roles cruzados de ciudadanos y de clientes al involucrase con entidades públicas y privadas, pese a que se trata de relaciones muy diferentes.

 

En su décimo aniversario, el estudio WIP/BIT Chile realizado entre la Facultad de Comunicaciones, Ingeniería y Sociología UC buscó dilucidar cómo las TICs inciden en la confianza entre las organizaciones y sus públicos de interés. En particular se estudió el relacionamiento virtual de municipios líderes de la Región Metropolitana (Peñalolén, Vitacura y Maipú) y el de las grandes tiendas por departamentos, y se contrastó con sus respectivas versiones cara a cara (offline).

La presentación de la investigación fue organizada por el Think Tank, TrenDigital

La investigación dirigida por el profesor Sergio Godoy se presentó en el marco de TrenDigital (Think Tank de la Facultad de Comunicaciones UC e IAB Chile). Se recurrió a un abanico de métodos de estudio que incluyó entrevistas a administradores y a clientes, ejercicios de compra y devolución, análisis y observación de las interfaces y de los intercambios en medios sociales.

Sergio Godoy, profesor de la Facultad de Comunicaciones UC, quien ha dirigido el estudio

Se detectó que las municipalidades investigadas en general comprenden mejor que los retailers el rol de las tecnologías digitales para relacionarse con sus stakeholders, aunque el uso de plataformas como Facebook y Twitter muestra bajos niveles de intercambio con sus interlocutores. En contraste, las grandes tiendas abordan internet como una plataforma relativamente secundaria, debido a la importancia que aún reviste la venta física en tiendas. Además las operaciones de comercio electrónico son bastante parecidas entre sí y han sido diseñadas para cumplir con sólo parte de las expectativas que los usuarios tienen respecto a las transacciones online.


Claudia Labarca y Myrna Gálvez, profesoras de la Facultad de Comunicaciones UC e investigadoras del estudio WIP/BIT Chile

 

Por su parte, las personas asumen roles intercambiables de cliente o de ciudadano frente a los municipios y los retailers: exigen y buscan eficiencia en la entrega de servicios y productos, pero al mismo tiempo generan comunidades, quieren ser escuchados y conversan con sus pares. Los municipios analizados resultaron ser más sensibles a ambas dimensiones de los usuarios de internet.

Así, pudieron identificarse algunos puntos ciegos o blindspots en el retail que impiden un mejor uso de las potencialidades de la tecnología digital. Entre ellos, inconsistencias en los canales de comunicación con el cliente y en los conceptos de confianza que tienen sus clientes o la falta de integración con la logística y proveedores con el despacho a domicilio. En ambos sectores analizados, sin embargo, no se aprovecha adecuadamente el enorme volumen de datos que generan los intercambios y las conversaciones por internet de estas organizaciones con sus públicos de interés.

 

Puedes leer la presentación del estudio, en el siguiente link de TrenDigital:

http://www.trendigital.cl/