Nuevo estudio de TrenDigital: Usuarios prefieren publicar sus reclamos a terceros y no a empresas

El profesor Daniel Halpern analiza su último estudio sobre la experiencia de compras online, el rol que tiene la opinión de terceros en redes sociales y la forma con que hoy los usuarios reclaman cuando no se satisfacen sus demandas.

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¿Cómo deberían las empresas adaptarse a un cliente que sabe la experiencia de toda una comunidad frente a los productos y servicios que ofrecen?, fue la pregunta que respondió el estudio realizado por el think tank TrenDigital de la Facultad de Comunicaciones UC y que se da a conocer en el contexto del Cyber Monday.

Y los resultados muestran que hoy las personas están informándose más antes de realizar una compra o contratar un servicio y que sí les importa la experiencia que tienen sus pares. Es así como el 80,6% de los encuestados dijo haber preguntado a sus contactos sobre los productos o servicios que piensan comprar antes de tomar una decisión. "Hoy ya casi no existe la asimetría de la información: antes las empresas podían cobrar precios más altos ya que asumían que los usuarios no sabían tanto. Esta realidad cambió hoy con las redes sociales, donde el boca-a-boca se da online y los usuarios comparan precios sin tener que ir físicamente a cada tienda”, explicó Daniel Halpern, profesor de la Facultad de Comunicaciones UC.

Con respecto a los temores que las personas siguen manteniendo al comprar online, es importante destacar que el estudio mostró que, a diferencia de investigaciones anteriores, las personas desconfían más de la entrega del producto que de la realización de la compra: solo un 58,4% señaló que tienen susto de que su tarjeta de crédito puede ser clonada, mientras que más de dos tercios temen que el producto recibido no sea el esperado (68,8%), o que no se lo entreguen (72,1%), venga defectuoso (80,1%) o que simplemente les llegue tarde (88,2%). Ante esto, Halpern señaló que las empresas están a un solo click en la venta, pero muy lejos en la entrega del producto.

Con respecto al apoyo que le entregan a las empresas los usuarios, Facebook sigue liderando este segmento: un 94,4% dijo haberle dado un like a una empresa y un 63,4% , haber compartido material de la marca en su propio muro durante el último año. En YouTube en tanto, si bien los porcentajes son menores, siguen siendo muy relevantes: un 79,5% ha visto comerciales de productos y un 32,6% se ha suscrito a un canal corporativo, mientras que en Twitter solo un 30,6% de los usuarios ha tuiteado sobre una marca o empresa. Sin embargo, esta diferencia no es tan grande, ya que Facebook tiene el doble de penetración que Twitter, por lo tanto si se comparan usuarios activos de redes sociales, el margen se reduce mucho. 

Otra de las conclusiones del estudio es que un 67% indicó haber mostrado su descontento después de haber comprado un producto o contratado un servicio que no cumplió con sus expectativas. Y si bien las personas siguen prefiriendo ir a la tienda (86,5%), llamar por teléfono (85,2%) o enviar un email para mostrar su descontento (65,8%) antes que reclamar en redes sociales en conversaciones con amigos (54,4%) o directamente en las cuentas de la empresa (47,6%), lo relevante es que el efecto que pueden alcanzar los reclamos por estos canales es mucho mayor, ya que se hacen públicos. “Hay que entender que hoy en el mundo 2.0 la gente busca precisamente eso, utilizar la vía digital de las notificaciones para masificar un reclamo cuando algo no le parece” comentó Halpern. Es más, el estudio confirma esta idea al mostrar que la principal motivación para reclamar por estas vías no es para que le cambien el producto (33%) o recibir alguna compensación económica (15%), sino dar a conocer a otros usuarios la mala experiencia que tuvo (42%).

La metodología contempló una encuesta online a 905 individuos con acceso a Internet que son parte del panel de Tren Digital. El 56% de los entrevistados tiene entre 18 y 24 años, el 26% entre 25 y 34, el 7% entre 35 y 44, y el 11% 45 años o más. Un 62% de los encuestados fueron mujeres y 72% de ellos viven en la Región Metropolitana.

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