El viaje de la ira o cómo el público reclama

10 de Noviembre, 2017 · Facultad, Investigación

La investigación del think tank TrenDigital titulada “El Viaje de la Ira: Cómo hoy los usuarios canalizan sus reclamos en el mundo 2.0” reveló que más de dos tercios de los usuarios deben pasar por al menos dos instancias para resolver un reclamo, mientras que solo un 19,5% dijo haber recibido mensajes personalizados en redes sociales.

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Con el advenimiento del comercio electrónico las personas están comprando cada vez menos productos en tiendas físicas, los consumidores interactúan en formatos online más que offline y se informan en sus pantallas antes de comprar. ¿Pero, qué sucede cuando no quedan contentos con lo que compraron? ¿A través de qué canales dan a conocer su disconformidad? Estas fueron algunas de las preguntas que responde el informe “El Viaje de la Ira: Cómo hoy los usuarios canalizan sus reclamos en el mundo 2.0” realizado por el think tank TrenDigital y la agencia digital MediaInteractive.

El informe se enfocó en tres áreas: cómo hoy los chilenos compran online, las preferencias por tipo de canal para manifestar su descontento y las principales motivaciones que muestran los usuarios para reclamar por redes sociales. Dentro del primer aspecto, uno de los resultados más destacados fue que el 99,1% dijo informarse sobre los productos o servicios antes de realizar una compra y que el 94,9% lee las experiencias de otros usuarios para ello. Y una de las sorpresas para la cultura del “último minuto” que impera en Chile, el 62,4% lo hace con al menos una semana de anticipación.

Con respecto a las preferencias para reclamar cuando quedan disconformes por la compra de productos o servicios, resaltan dos tendencias: la primera es que el correo electrónico y el llamado al call center son los mecanismos más utilizados para efectuar reclamos. Estos canales están incluso más arriba que las redes sociales y que el ir personalmente a la tienda o sucursal. Sin embargo, en la población más joven sí se observa una preferencia mayor por el uso de redes sociales.

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Esto se debe a que dentro de las principales motivaciones que hoy dicen tener los usuarios para reclamar por redes sociales es hacerles ver a otros usuarios los problemas que tuvieron (21,5%) y que la empresa les responda personalmente (21,1%), preferencias más altas a que le repongan el producto o servicio (20,2%) o recibir alguna compensación económica (11,2%). “Las personas hoy prefieren que las empresas reconozcan sus errores y darle a conocer sus malas experiencias a los otros usuarios. Este es uno de los aspectos más relevantes, ya que es difícil compensar a un cliente que busca una compensación más emocional que material”, explicó en la presentación el director de TrenDigital, Daniel Halpern.

Con respecto al impacto que los reclamos podrían generar en la reputación de la empresa, el 81,5% de los encuestados manifestó que ha cambiado de forma positiva su imagen cuando se gestionan y responden correctamente los reclamos, mientras que el 83% piensa que impactan de forma negativa cuando lo hacen mal. De hecho, el 71% de los consultados cree que la empresa entrega un peor servicio cuando ve sus redes sociales con reclamos.

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Y en relación a las respuestas que recibieron los usuarios que reclamaron este último año por redes sociales, solo el 22,7% dijo que le habrían dado una solución concreta por esta vía, mientras que el 36,6% tuvo que hacer otra acción para solucionar el problema, como llamar por teléfono. Otro de los aspectos que más molesta a los usuarios es que solo el 19,5% dijo haber recibido mensajes personalizados en redes sociales, antes que otras opciones como respuestas automáticas generadas por el sistema o genéricas por un community manager.

La encuesta fue realizada entre el 5 y el 30 de octubre de este año a 805 usuarios con acceso a internet a nivel nacional. El 43,2% de los participantes fue de sexo masculino, con un promedio de edad de 33,1 años.