Confianza hacia la información por internet es más relevante para estimular el e-commerce que la confianza hacia retailers

18 de Agosto, 2014 · Sin categoría

Sexta encuesta WIP Chile 2014 reveló que la confianza hacia la información disponible en internet es incluso más decisiva que la confianza hacia las grandes tiendas para explicar por qué el 34,8% de los internautas compran online. El proyecto sugiere además que hay dimensiones de la confianza que los retailers deben cultivar.

 

¿Inciden las Tics en la confianza entre las organizaciones y sus públicos de interés? fue uno de los objetivos del proyecto Fondecyt Confianza, internet y comercio electrónico: resultados de la 6ta. Encuesta WIP (World International Proyect), realizado por la Facultad de Comunicaciones UC, Escuela de Ingeniería UC, Instituto de Sociología UC y la Cámara de Comercio de Santiago, CCS, que también es aplicada en 40 países.

 

Uno de los resultados del estudio fue que la confianza hacia las grandes tiendas no es homogénea: estas empresas alcanzan un nivel de confianza general de sólo 1,8 puntos de un máximo de 5,0, en contraste con un 2,9 de los medios de comunicación y un 2,4 de las municipalidades. Sin embargo, cuando  a los usuarios online encuestados (34,8% de los internautas) se les pregunta específicamente por el nivel de confianza hacia las grandes tiendas para realizar compras, ésas alcanzan 3,5 puntos -apenas una décima menos que los bancos, cuyos 3,6 puntos las convierten en la institución mejor valorada al respecto.  Es decir, las grandes tiendas “están mejor posicionadas en confianza en el acto de compra mismo, no tanto en términos de confianza general”, explicó el académico de la Facultad de Comunicaciones UC y director del proyecto, Sergio Godoy.

 

Sin embargo, la probabilidad de ser un e-comprador no se relaciona tanto a la confianza hacia las grandes tiendas o demás empresas oferentes, sino a la confianza que los internautas tienen hacia la información en internet en general. Esto quiere decir que la disposición a comprar online no depende sólo de que las empresas refuercen sus vínculos de confianza con los clientes, sino que los chilenos usen más la tecnología y se acostumbren al ciberespacio, lo cual incide positivamente en la confianza hacia la información que allí encuentren. El estudio también detectó una disparidad entre los tipos de confianza que asumen empresas y clientes: ambas coinciden en la necesidad de transacciones seguras y bien informadas (confianza por competencia), pero los clientes además desean mayores niveles de confianza “por benevolencia” y “normativa”, que se refiere a sentirse más considerados dentro de reglas del juego claras y compartidas.  

Lunes 18 de agosto 2014 - Confianza hacia la informacion

El proyecto se realizó entre el 2011 y 2014.

En relación al comportamiento de compra y percepción de los usuarios online y offline, el 64,4% concuerda con que es difícil conocer la calidad del producto cuando se compra por internet. Además, el 49,4% estima que es difícil cambiar cosas que se compran por internet,  el 27,7% suele vitrinear y el 15,4% dice que el servicio al cliente es mejor en internet que en las tiendas.

 

Respecto a los comportamientos de compra online de los internautas, el 21% es consultado por amigos y familiares para comprar; el 14,9% compra por internet lo que vio en las tiendas físicamente y el 13% afirma que internet es más eficiente que otros canales para realizar reclamos.  Esto sugiere que “la coordinación del sitio web con otros medios de contacto con el cliente (como call centers) tiene problemas”, explicó el profesor Sergio Godoy.

 

Al medir la desconfianza y experiencias negativas al momento de comprar online, el 10,3% dice haber sido estafado o engañado en el ciberespacio; al 89,5% le preocupa mucho la seguridad de su tarjeta de crédito y al 51,7%, la privacidad de su información personal.  Para prevenir este tipo de problemas, el estudio descubrió un repertorio de diez conductas preventivas al momento de realizar transacciones por internet. Por ejemplo, cambian la clave de sus tarjetas, sólo utilizan el computador personal, tienen antivirus, evitan abrir links que le llegan al correo electrónico, se informan sobre la reputación del vendedor, prefieren los sitios de empresas grandes y conocidas, y se fijan en distintivos de seguridad o certificados, entre otros. Si bien todos los usuarios de internet aplican casi todas estas medidas espontáneas de cautela, los más precavidos son los jóvenes 18 a 29 años.

 

Dentro del 35,4% de los internautas que compra productos o servicios online se verifican algunas diferencias interesantes según edad. Por ejemplo; los más adultos son más proclives a comprar viajes y pagar cuentas por internet, y los más jóvenes son más activos para vender online, bajar aplicaciones y comparar precios.

 

La investigación WIP/BIT 3.0, financiada por Conicyt-Fondecyt, cuyo objetivo fue determinar la incidencia de las TICs en la confianza entre organizaciones y sus diferentes grupos de interés (stakeholders) se realizó entre el 2011 y 2014. La metodología aplicada en este estudio fue mixta: en los primeros dos años se hizo un análisis cualitativo en profundidad “a ambos lados del mostrador” en el sector del comercio electrónico de grandes tiendas y otro equivalente en gobiernos municipales avanzados tecnológicamente. Los hallazgos de ambos estudios sectoriales fueron generalizados y cuantificados en la encuesta WIP, la sexta realizada desde 2003, consistente en 741 entrevistas cara a cara a personas mayores de 18 años de Santiago, extraídas de un muestreo probabilístico aleatorio que se ejecutó entre agosto y septiembre de 2013.