Académica Claudia Montero presenta importante investigación en Conferencia en Orlando

4 de September, 2019 · Sin categoría

La investigadora de nuestra Facultad presentó un trabajo realizado en conjunto con los académicos Daniel Halpern y Gerald C. Kane que estudia uno de los tipos más frecuentes de boca a boca negativa: los comportamientos de queja, y los factores que influyen en su reproducción.

Hace algunas semanas, la académica Claudia Montero asistió a la 21st International Conference on Human-Computer Interaction, realizada en el Walt Disney World Swan and Dolphin Resort, en Orlando, Florida,  (http://2019.hci.international/). En esa ocasión, la profesora Montero presentó el paper “When Complaining Is the Advertising: Towards a Collective Efficacy Model to Understand Social Network Complaints”, que corresponde a un trabajo en conjunto con los académicos Daniel Halpern y Gerald C. Kane.

21st International Conference on Human-Computer Interaction.

El trabajo presenta un modelo orientado a procesos para estudiar uno de los tipos más frecuentes de boca a boca negativa: los comportamientos de queja. Dadas las características colaborativas y sociales de las redes sociales, y recurriendo a la literatura en psicología social y comportamiento del consumidor, el trabajo teoriza sobre qué aspectos cognitivos median en los efectos de los factores de disposición en las quejas. Uno de esos aspectos es la eficacia colectiva, que afecta la disposición de los usuarios de redes sociales a imitar el comportamiento de quienes se quejan a través de esas plataformas sobre productos online y servicios.

Entre otros temas, en esa instancia se reflexionó sobre las consumidores y su capacidad de organizar sus cursos de acción para que las compañías respondan a sus demandas. También se conversó sobre el camino que debieran tomar las empresas frente a los comportamientos de queja de los consumidores. "Basados en nuestro resultados, sugerimos que las compañías debieran buscar un balance, en donde a pesar de que traten de responder la mayor cantidad de quejas que puedan, también deben saber que esto motivará a los usuarios a quejarse más. En casos particulares a veces menos es más. ¿Hasta dónde la compañía contesta? ¿Me quedo en silencio? ¿Junto quejas y cada cierto tiempo respondo? La compañía debe tener una estrategia para esto", concluye Claudia.

La mesa de trabajo en que participó Claudia en esta conferencia llevó por nombre: “Social Media: Towards an Advertising Digital Literacy”, y allí se abordaron temáticas vinculadas a publicidad. La actividad se realizó en el salón Europe 5, y el moderador de la mesa fue el publicista y académico brasileño Eneus Trindade Barreto, de la Escola de Comunicaciones y Artes de la Universidad de Sao Paulo, quien visitó la FCOM en los inicios de la carrera de Publicidad en la UC. También, presentaron sus trabajos los académicos italianos Ruggero Eugeni, de la Universidad Catolica del Sacro Cuore, y Mauro Ferraresi, de la Universidad Libre de Lengua y Comunicación de Milán (IULM), así como el académico francés Andria Andriuzzi, de la IUT de Saint-Étienne.

Felicitamos a la profesora Montero por su participación en esta importante conferencia y los invitamos a revisar la investigación que fue a presentar, en el enlace que está a continuación: https://www.researchgate.net/publication/334371769_When_Complaining_Is_the_Advertising_Towards_a_Collective_Efficacy_Model_to_Understand_Social_Network_Complaints